一、申明及處理方式
買(mǎi)賣(mài)雙方在交易履行過(guò)程中產(chǎn)生交易爭(zhēng)議，雙方應(yīng)自行協(xié)商解決，若雙方無(wú)法協(xié)商或協(xié)商不能達(dá)成一致意見(jiàn)，一方或雙方可申請(qǐng)?zhí)峤痪W(wǎng)上貿(mào)易進(jìn)行斡旋處理，網(wǎng)上貿(mào)易有權(quán)根據(jù)本規(guī)則決定是否受理相關(guān)爭(zhēng)議投訴。對(duì)于決定受理的爭(zhēng)議，網(wǎng)上貿(mào)易將根據(jù)本規(guī)則對(duì)相關(guān)事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，雙方均有義務(wù)針對(duì)自己主張?zhí)峁┫嚓P(guān)事實(shí)依據(jù)，網(wǎng)上貿(mào)易有權(quán)根據(jù)已搜集到的資料進(jìn)行獨(dú)立判斷，并作出最終處理結(jié)果。同時(shí)，若認(rèn)定某方存在違規(guī)行為，將按本規(guī)則進(jìn)行處罰。
鑒于網(wǎng)上貿(mào)易非專(zhuān)業(yè)爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)，對(duì)證據(jù)的鑒別能力及對(duì)糾紛的處理能力有限，不保證爭(zhēng)議處理結(jié)果符合買(mǎi)賣(mài)雙方的期望，亦不對(duì)爭(zhēng)議處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。如網(wǎng)上貿(mào)易介入斡旋后，買(mǎi)賣(mài)雙方仍無(wú)法就相關(guān)爭(zhēng)議達(dá)成一致意見(jiàn)的，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)采用訴訟或仲裁等方式解決爭(zhēng)議。
買(mǎi)賣(mài)雙方在網(wǎng)上貿(mào)易中國(guó)站進(jìn)行在線(xiàn)交易所產(chǎn)生的貿(mào)易爭(zhēng)議，由網(wǎng)上貿(mào)易根據(jù)本規(guī)則進(jìn)行處理。但雙方系通過(guò)貨到付款、分階段付款等特殊交易方式所產(chǎn)生的爭(zhēng)議，則首先應(yīng)適用前述特殊交易方式相應(yīng)的交易爭(zhēng)議處理規(guī)則（如有），但依照前述規(guī)則的處理并不能免除責(zé)任方依據(jù)本規(guī)則應(yīng)受的處罰。
二、定義
1） 在線(xiàn)交易：指買(mǎi)賣(mài)雙方在網(wǎng)上貿(mào)易中國(guó)站上通過(guò)包括但不限于支付寶中介交易、貨到付款交易、分階段付款交易等網(wǎng)上貿(mào)易中國(guó)站支持的在線(xiàn)成交方式所進(jìn)行的交易。
2） 投訴方：指在網(wǎng)上貿(mào)易中國(guó)站上發(fā)起交易爭(zhēng)議處理訴求的用戶(hù)。
3） 被投訴方：指投訴方投訴的網(wǎng)上貿(mào)易中國(guó)站用戶(hù)。
4） 交易爭(zhēng)議處理：指買(mǎi)賣(mài)雙方在交易履行過(guò)程中產(chǎn)生交易爭(zhēng)議，因雙方無(wú)法自行協(xié)商或協(xié)商不能達(dá)成一致，一方或雙方申請(qǐng)?zhí)峤痪W(wǎng)上貿(mào)易進(jìn)行斡旋處理。
三、受理?xiàng)l件
1） 投訴方須提供真實(shí)、有效的身份證明、聯(lián)系方式；
2） 有具體明確的被投訴方；
3） 有具體明確的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；
4） 提供必要、準(zhǔn)確、詳實(shí)的事實(shí)依據(jù)和證明材料；
5） 為在線(xiàn)交易；
6） 其他國(guó)際貿(mào)易網(wǎng)認(rèn)為需要具備的條件。
四、受理期間自在線(xiàn)下訂單之日起至訂單交易成功或關(guān)閉后的60天內(nèi)。
五、受理范圍 受理的爭(zhēng)議范圍：商品問(wèn)題、賣(mài)家行為類(lèi)問(wèn)題、買(mǎi)家行為類(lèi)問(wèn)題、其他特殊問(wèn)題等，具體如下：
1、商品問(wèn)題：買(mǎi)家所購(gòu)買(mǎi)之商品本身存在描述不符、瑕疵、破損、使用故障等問(wèn)題；
2、賣(mài)家行為類(lèi)問(wèn)題：賣(mài)家違反交易規(guī)則或約定的行為問(wèn)題；
3、買(mǎi)家行為類(lèi)問(wèn)題：買(mǎi)家違反交易規(guī)則或約定的行為問(wèn)題；
4、其他特殊問(wèn)題：其他國(guó)際貿(mào)易網(wǎng)認(rèn)為需要受理的特殊問(wèn)題；
5、如網(wǎng)上貿(mào)易中國(guó)站相關(guān)行業(yè)有特殊規(guī)定，以行業(yè)的獨(dú)立標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。
六、買(mǎi)賣(mài)家交易須知
1.發(fā)貨、收貨、退貨相關(guān)問(wèn)題
（1）發(fā)貨
1 ） 買(mǎi)家下單時(shí)，有義務(wù)向賣(mài)家提供有效的收貨地址，保證本人或相關(guān)授權(quán)代收人可簽收，否則因此導(dǎo)致的損失由買(mǎi)家承擔(dān)。
2 ） 賣(mài)家有義務(wù)在發(fā)布商品信息時(shí)明確注明是否指定物流、運(yùn)費(fèi)支付方式等信息，或在買(mǎi)家下單后就是否指定物流、運(yùn)費(fèi)支付方式等問(wèn)
題取得買(mǎi)家同意，否則因此導(dǎo)致的損失由賣(mài)家承擔(dān)。
3） 買(mǎi)家對(duì)發(fā)貨時(shí)限、到貨時(shí)限、包裝方式等有特殊要求，應(yīng)在下單前與賣(mài)家確認(rèn)，或在下單后取得賣(mài)家同意，否則之后拒收或主張退
貨，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家自行承擔(dān)。
4） 已約定發(fā)貨或到貨時(shí)間，因賣(mài)家原因超期，買(mǎi)家拒收后，賣(mài)家應(yīng)自行聯(lián)系物流及時(shí)召回商品，否則因此導(dǎo)致的損失由賣(mài)家自行承擔(dān)。
（2）收貨
1） 買(mǎi)家簽收商品前，應(yīng)就能夠即時(shí)驗(yàn)收的表面一致問(wèn)題，包括但不限于是否存在破損、變形、少/錯(cuò)件等情況進(jìn)行判斷，并有權(quán)在出現(xiàn)上述情形時(shí)拒簽商品；一旦簽收，則不得以商品存在即時(shí)驗(yàn)收范圍內(nèi)的瑕疵或缺陷為由主張退款、退（換）貨，但買(mǎi)家能夠提供有效相反證據(jù)或交易雙方另有約定的除外。
2） 生鮮類(lèi)商品，買(mǎi)家簽收后發(fā)現(xiàn)存在新鮮度等品質(zhì)問(wèn)題，須在簽收后的24小時(shí)內(nèi)反饋賣(mài)家并保留好反饋記錄，逾期買(mǎi)家自行承擔(dān)全部責(zé)任。
（3）退貨
1） 交易雙方達(dá)成退貨協(xié)議后，賣(mài)家有義務(wù)向買(mǎi)家提供有效的收貨地址，保證本人或相關(guān)授權(quán)代收人可簽收，否則因此導(dǎo)致的損失由賣(mài)家承擔(dān)。
2） 交易雙方達(dá)成退貨協(xié)議后，買(mǎi)家應(yīng)在7天內(nèi)將商品寄出，逾期賣(mài)家有權(quán)拒絕繼續(xù)退貨，但雙方另有約定的除外。
3） 在商品本身無(wú)問(wèn)題，交易雙方協(xié)議退貨的情況下，買(mǎi)家須保證所退商品不影響賣(mài)家的二次銷(xiāo)售，否則買(mǎi)家需承擔(dān)全部責(zé)任。
4） 交易雙方在退（換）貨時(shí)應(yīng)明確約定運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方，若因約定不明導(dǎo)致糾紛，國(guó)際貿(mào)易網(wǎng)將根據(jù)責(zé)任判定運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方。包郵的交易，如僅因買(mǎi)家主觀原因退貨，買(mǎi)家需承擔(dān)賣(mài)家發(fā)貨運(yùn)費(fèi)和退貨運(yùn)費(fèi)，但交易雙方另有約定的除外。
5） 針對(duì)提供“7天無(wú)理由退貨”的商品，買(mǎi)家在簽收商品后的7天內(nèi)向賣(mài)家提出無(wú)理由退貨申請(qǐng)時(shí)，賣(mài)家應(yīng)積極配合，并應(yīng)自收到退回商品之日起的7天內(nèi)退還買(mǎi)家相應(yīng)貨款。退回商品應(yīng)不影響賣(mài)家的二次銷(xiāo)售，退回運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)，但買(mǎi)賣(mài)雙方另有約定的，按照約定。
2.定制類(lèi)商品相關(guān)注意事項(xiàng)
1） 針對(duì)定制類(lèi)商品交易，買(mǎi)家應(yīng)在訂單成交前與賣(mài)家就定制商品的樣品或商品細(xì)節(jié)進(jìn)行交互確認(rèn)，否則因此導(dǎo)致的損失由買(mǎi)家自行承
擔(dān)。
2） 若買(mǎi)家主張定制商品與樣品不一致，或細(xì)節(jié)與約定不符，須提交存在差異的相關(guān)事實(shí)材料，否則買(mǎi)家應(yīng)承擔(dān)不利后果。
3） 因買(mǎi)家原因?qū)е聵悠窔p或丟失而無(wú)法對(duì)樣品與定制商品間的一致性進(jìn)行確認(rèn)的，相應(yīng)責(zé)任由買(mǎi)家自行承擔(dān)。
3.價(jià)格優(yōu)惠及贈(zèng)品問(wèn)題
1 ) 針對(duì)存在價(jià)格優(yōu)惠的，任意方不得基于交易后期發(fā)生部分或全部退貨的情況，主張按照優(yōu)惠前的貨物價(jià)格計(jì)算相關(guān)費(fèi)用，但雙方另有約定的除外。
2 ) 針對(duì)賣(mài)家未在銷(xiāo)售頁(yè)面進(jìn)行標(biāo)注或在訂單成交前未告知買(mǎi)家其所購(gòu)貨物附送贈(zèng)品的，買(mǎi)家不得就贈(zèng)品主張異議，無(wú)論最終買(mǎi)家是否收到贈(zèng)品。
3 )賣(mài)家須在銷(xiāo)售頁(yè)面顯著位置標(biāo)注贈(zèng)品價(jià)值，否則不得在后續(xù)發(fā)生贈(zèng)品退回且損壞的情況下，向買(mǎi)家主張損失賠償。
4.其他注意事項(xiàng)
1 ) 賣(mài)家對(duì)銷(xiāo)售的商品負(fù)有承擔(dān)售后問(wèn)題的責(zé)任，須自覺(jué)遵守對(duì)買(mǎi)家做出的售后服務(wù)承諾，并遵守國(guó)際貿(mào)易網(wǎng)的規(guī)則及相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。二手、庫(kù)存類(lèi)商品另有約定的除外。
2 ) 買(mǎi)家不得以部分商品存在描述不符或質(zhì)量問(wèn)題為由，主張全部商品的退款或退（換）貨，如根據(jù)商品特性確需全部退貨或交易雙方另有約定的除外。
3 ) 賣(mài)家發(fā)出的商品被國(guó)家行政司法機(jī)關(guān)（包括但不限于海關(guān)、工商行政管理局、人民法院等）扣押、查封，在買(mǎi)家提供相關(guān)證明材料后，賣(mài)家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
七、爭(zhēng)議處理流程
八、違規(guī)處罰
（一）扣分處理
1.商品問(wèn)題的扣分處理
1 ) 收貨表面一致問(wèn)題：買(mǎi)家簽收商品時(shí)，憑肉眼或簡(jiǎn)單的計(jì)量工具判斷所收到的商品存在破損、變形、少/錯(cuò)件等問(wèn)題。
a ) 買(mǎi)家能提供物流公章證明，證實(shí)收到的商品存在破損、變形，或輕微少/錯(cuò)件，賣(mài)家在國(guó)際貿(mào)易網(wǎng)介入判責(zé)后，配合解決爭(zhēng)議的， 扣12分；不配合，扣24分。
b ) 買(mǎi)家能提供物流公章證明，證實(shí)收到的為空包裹，或商品嚴(yán)重少/錯(cuò)件，賣(mài)家在國(guó)際貿(mào)易網(wǎng)介入判責(zé)后，配合解決爭(zhēng)議的，扣24分；不配合，扣60分。
2 ) 描述不符：買(mǎi)家收到的商品在外觀、尺寸、功能、包裝、材質(zhì)、成分、品牌等方面與達(dá)成交易時(shí)賣(mài)家對(duì)商品的描述不相符。
a ) 買(mǎi)家能提供照片、第三方檢測(cè)證明等憑證，證實(shí)收到的商品在外觀、尺寸、功能、包裝等方面與賣(mài)家的描述不符，或非原材料類(lèi)商品材質(zhì)/成分不符，賣(mài)家在國(guó)際貿(mào)易網(wǎng)介入判責(zé)后，配合解決爭(zhēng)議的，扣12分；不配合，扣24分。
b ) 買(mǎi)家收到的商品為假貨，或原材料類(lèi)商品材質(zhì)/成分與描述不符，賣(mài)家在國(guó)際貿(mào)易網(wǎng)介入判責(zé)后，配合解決爭(zhēng)議的，扣24分；不配合，扣60分。
3 ) 質(zhì)量問(wèn)題：買(mǎi)家收到的商品在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在品質(zhì)性能上的缺陷，導(dǎo)致影響使用或無(wú)法使用。
a ) 買(mǎi)家收到商品后，發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)性能等問(wèn)題，且瑕疵率超過(guò)約定的比例，賣(mài)家在國(guó)際貿(mào)易網(wǎng)介入判責(zé)后，配合解決爭(zhēng)議的，扣12分；不配合，扣24分。
b ) 買(mǎi)家收到的商品基本不具備賣(mài)家所稱(chēng)的品質(zhì)與性能，無(wú)法實(shí)現(xiàn)商品使用目的，賣(mài)家在國(guó)際貿(mào)易網(wǎng)介入判責(zé)后，配合解決爭(zhēng)議的，扣24分；不配合，扣60分。
2.賣(mài)家行為類(lèi)問(wèn)題的扣分處理
1）成交不賣(mài)：賣(mài)家發(fā)布了包括但不限于交易方式、價(jià)格、庫(kù)存量在內(nèi)的不實(shí)交易信息，買(mǎi)家下單后賣(mài)家拒絕按約定發(fā)貨，賣(mài)家每次扣12分。
2）遲延發(fā)貨：買(mǎi)家已按約定付款，賣(mài)家未按約定的時(shí)間發(fā)貨，賣(mài)家每次扣12分。
3）虛假發(fā)貨：賣(mài)家在線(xiàn)確認(rèn)發(fā)貨后，超過(guò)72小時(shí)實(shí)際未發(fā)，也未能與買(mǎi)家達(dá)成繼續(xù)發(fā)貨的協(xié)議：
a ） 賣(mài)家主動(dòng)退款的，每次扣12分；
b ） 賣(mài)家不主動(dòng)退款，但后續(xù)配合解決爭(zhēng)議的，扣24分；不配合，扣60分。
4） 其他未履行約定或承諾：賣(mài)家未按照約定向買(mǎi)家提供贈(zèng)品、發(fā)票、售后、物流、退貨等相關(guān)服務(wù)，在國(guó)際貿(mào)易網(wǎng)介入判責(zé)后，配合解決爭(zhēng)議的，
扣12分；不配合，扣24分。
3.買(mǎi)家行為類(lèi)問(wèn)題的扣分處理
未按約定付款：賣(mài)家已按約定發(fā)貨，買(mǎi)家簽收后少付款或未按約定時(shí)間付款。
a ) 情節(jié)較輕，在國(guó)際貿(mào)易網(wǎng)介入判責(zé)后，買(mǎi)家配合解決爭(zhēng)議的，扣12分；不配合，扣24分。
b ) 情節(jié)嚴(yán)重，在國(guó)際貿(mào)易網(wǎng)介入判責(zé)后，買(mǎi)家配合解決爭(zhēng)議的，扣24分；不配合，扣60分。
4.其他特殊問(wèn)題的處理
1）被投訴方提供證據(jù)證明因不可抗力的原因造成違約的，不予扣分。
2）被投訴方因同一原因被多次投訴的，網(wǎng)上貿(mào)易有權(quán)采取特殊的處理及扣分方式。
九、附則
1.本規(guī)則解釋權(quán)歸網(wǎng)上貿(mào)易所有。
2.網(wǎng)上貿(mào)易有權(quán)不時(shí)修訂本規(guī)則并公示，修訂后的規(guī)則于公示日或公示內(nèi)容指定日生效。
021-80107851